webtab
شماره پنجم نشریه خدمت امروز

شماره پنجم نشریه خدمت امروز

لزوم شناخت د قیق و عمیق از انتظارات و مطلوبیت هاى مشترى

یکى از مشکلات عمد ه ما چه د ر بخشهاى تولید ى و چه د ر بخشهاى خد ماتى نگاه قیم
مآبانه به مشترى است. اینکه بد ون د ر نظر گرفتن انتظارات و مطلوبیت ها از د ید مشترى براى
محصول / خد مت خود ایجاد ارزش کنیم و انتظار د اشته باشیم که با انجام این کار مشترى مشعوف شود ،
ساد ه انگارى است. مشترى هنگامى حاضر است براى این به ظاهر »خلق ارزش « بهایى پرد اخت کند که
مطلوبیت د رک شد ه توسط او بیش از هزینه هاى پرد اختى مربوطه باشد . اگر چه کشف نیازهاى پنهان مشترى پایه
و اساس تمام نوآوریهاست، لیکن لازمه آن شناخت د قیق و عمیق انتظارات و مطلوبیت ها از د ید گاه مشترى است. طى
سالیان د راز ما همواره د ر پى کسب رضایتمند ى مشترى بود ه ایم، غافل از آنکه رضایت مشترى به تنهایى موجب وفاد ارى
او به سازمان ما نخواهد شد ، بلکه آنچه موجب وفاد ارى مشترى مى شود احساس لذت برد ن هنگام استفاد ه از محصول /
خد مت ماست. با تغییراتى که د ر تمام شئون زند گى حاد ث گرد ید ه است مشتریان امروزى ما نیز با مشتریان سالهاى نه چند ان
د ور بسیار متفاوت عمل مى کنند . با توسعه فناوریها و تغییر د ائقه و سلیقه مشتریان توقعات و انتظارات جد ید ى د ر ایشان شکل
گرفته است و اینها همه با گذشت زمان د ر حال د گرگونى است. امروزه مشتریان تمام اعمال و رفتار ما را با د ید ى نقاد انه رصد
مى کنند . بسیارى از آنان حوزه کار و کسب ما را نه به عنوان یک کارشناس، بلکه به عنوان یک متخصص به بوته نقد مى
کشند . د ر برابر این د گرگونیها و رفتار هوشمند انه مشتریان »ارزش آفرینى « براى مشترى به ویژه د ر شرایط خاص اقتصاد ى
امروز که اغلب بنگاههاى اقتصاد ى با رکورد مواجه هستند ، از الزامات نخستین و اصلى هر حرفه اى است. مشتریان همواره به
د نبال خرید ارزشهایى هستند که از محصولات و خد مات ما به د ست مى آورند و خود محصول / خد مت به تنهایى مشترى را
ارضا نمى کند . د ر شرایط فوق رقابتى بازار که از تبعات مثبت برجام است، این تمایزات و تفاوتهاى ما با رقباست که موجب
رشد و توسعه سازمان ما شد ه و د ر نهایت به ماند گارى ما د ر عرصه بازار کمک مى کند . این مهم جز با د ر نظر گرفتن نیازها،
خواست ها، توقعات و انتظارات مشترى، آن هم از پنجره د ید مشترى امکانپذیر نیست.
کلید موفقیت و رمز رشد و توسعه شرکت هاى عرضه کنند ه و واسطه هاى خد مات پس از فروش خود رو انطباق
سیاست ها و راهبرد ها با انتظارات و مطلوبیت هاى مشتریان است. بنابراین بایسته است که این شرکت ها نظاماتى
را فراهم آورند تا مشتریان بتوانند د ید گاههاى خود را نه تنها به عنوان یک پیشنهاد ، بلکه به عنوان یک
مطالبه جد ى به آنها انتقال د هند . این مطالبات د ر فضاى پسابرجام و ورود خود روهاى نسل جد ید به
کشور و با رقابتى شد ن بیشتر بازار، رو به افزایش خواهد گذارد و این امر مسئولیت و رسالت ما
را سنگین تر مى کند . عباسعلى غیاثى

webtab

درباره admin

یک نظری بگذارید

رفتن به بالا