شماره هفتم نشریه خدمت امروز

اﻫﻤﯿﺖ ﺣﻔﻆ و رﺿﺎﯾﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ و ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﻰ ﻫﺎ

عباسعلی غیاثی دبیر انجمن صنفی شرکتهای خدمات پس از فروش خودرو: در ﭘﺴﺎ ﺑﺮﺟﺎم ﺷﺎﻫﺪ واردات ﮔﺴﺘﺮده ﺧﻮدروﻫﺎى ﻧﺴﻞ ﺟﺪﯾﺪ از ﮐﺸﻮرﻫﺎ و ﺳﺎزﻧﺪه ﻫﺎى ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﺑﻪ ﮐﺸﻮرﻣﺎن ﻫﺴﺘﯿﻢ. ﺧﻮدروﻫﺎﯾﻰ ﮐﻪ رﻧﮓ و ﺑﻮى ﺑﺴﯿﺎرى از ﺧﯿﺎﺑﺎﻧﻬﺎ ﺑﻪ وﯾﮋه در ﮐﻼن ﺷﻬﺮﻫﺎ را ﻋﻮض ﮐﺮده اﻧﺪ. اﮔﺮﭼﻪ اﯾﻦ ﺧﻮدروﻫﺎ داراى ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﻻﯾﻰ ﻫﺴﺘﻨﺪ اﻣﺎ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﺮاى ﻧﮕﻬﺪارى و ﺗﻌﻤﯿﺮ ﻧﺎﮔﺰﯾﺮ ﺑﺎﺷﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﻪ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﻰ ﻫﺎى ﻣﺠﺎز ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﮐﻨﻨﺪ. ﺗﻌﺪد ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎى ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺧﻮدرو و اﻓﺰاﯾﺶ ﺷﻤﺎرﮔﺎن ﺧﻮدروﻫﺎى وارداﺗﻰ ﮐﺎر ﺑﺨﺶ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﺧﺎﺻﻪ در اﯾﻦ ﺣﻮزه را ﺑﺎ ﭼﺎﻟﺶ روﺑﺮو ﮐﺮده اﺳﺖ. اﯾﻦ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺑﻪ ﺧﻮﺑﻰ ﻣﺰاﯾﺎى راﻫﺒﺮدﻫﺎى ﺧﺮد و ﮐﻼن ﻣﺸﺘﺮى ﻣﺤﻮر را ﻣﻰ داﻧﻨﺪ. آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﺧﻮﺑﻰ ﻣﻰ داﻧﻨﺪ ﮐﻪ ﮐﺴﺐ درآﻣﺪﻫﺎى ﺑﯿﺸﺘﺮ و ﻣﺴﺘﻤﺮ و ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎ ﺑﻪ وﺟﻮد ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺴﯿﺎر و وﻓﺎدارﺳﺎزى آﻧﻬﺎ ﺑﺴﺘﮕﻰ دارد. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺳﻌﻰ ﻣﻰ ﮐﻨﻨﺪ رﻓﺘﺎرﻫﺎى ﻣﺸﺘﺮى ﻣﺪاراﻧﻪ را در ﺟﺎى ﺟﺎى ﺷﺮﮐﺖ ﻧﻬﺎدﯾﻨﻪ ﮐﻨﻨﺪ. ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻣﺸﺘﺮى ﻣﺪارى ﺑﺪون داﺷﺘﻦ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺷﺎﯾﺴﺘﻪ، آﻣﻮزش دﯾﺪه، ﻋﻼﻗﻪ ﻣﻨﺪ ﺑﻪ ﺣﻮزه ﮐﺎر و ﮐﺴﺐ و ﺻﺪ اﻟﺒﺘﻪ راﺿﻰ اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﻧﯿﺴﺖ. ( ارﺗﺒﺎط Front line ﺑﻪ ﯾﻘﯿﻦ ﮐﺎرﮐﻨﺎن راﺿﻰ ﭼﻪ آﻧﺎﻧﻰ ﮐﻪ در ﺧﻂ ﻣﻘﺪم ) ( ﮐﺎر Back office ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮى ﻗﺮار دارﻧﺪ و ﭼﻪ آﻧﺎﻧﻰ ﮐﻪ در ﭘﺸﺖ ﺻﺤﻨﻪ ) ﻣﻰ ﮐﻨﻨﺪ و ﺑﻪ ﻋﺒﺎرﺗﻰ اﻣﻮر ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﻰ از ﮔﺮوه اول را ﺑﺮ ﻋﻬﺪه دارﻧﺪ، ﺟﺰﯾﻰ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﮔﺎه از آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن داﺧﻠﻰ ﯾﺎد ﻣﻰ ﺷﻮد و اﮔﺮ روح ﻣﺸﺘﺮى ﻣﺪارى از رأس ﻫﺮم ﺷﺮﮐﺖ ﯾﻌﻨﻰ درﺳﺖ از ﺟﺎﯾﻰ ﮐﻪ ﻫﯿﺄت ﻣﺪﯾﺮه و ﻣﺪﯾﺮ ﻋﺎﻣﻞ ﻗﺮار دارﻧﺪ ﺑﻪ ﺗﻤﺎﻣﻰ واﺣﺪﻫﺎى ﺷﺮﮐﺖ دﻣﯿﺪه ﺷﻮد، ﻣﻰ ﺗﻮان ﺑﺎزﺗﺎب ﻣﺜﺒﺖ اﯾﻦ رﻓﺘﺎر را ﺑﻪ وﺿﻮح در ﺗﻤﺎﻣﻰ ﮐﺎرﮐﻨﺎن دﯾﺪ. ﯾﺎدﻣﺎن ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ رﻓﺘﺎر ﮐﺎرﮐﻨﺎن آﯾﯿﻨﻪ ﺗﻤﺎم ﻗﺪى از ﺑﺎورﻫﺎ، ﺷﻌﺎرﻫﺎ و ﻣﻬﻤﺘﺮ از اﯾﻦ دو، رﻓﺘﺎر ﻣﺪﯾﺮان ارﺷﺪ ﺷﺮﮐﺖ اﺳﺖ. ﻏﻔﻠﺖ از» رﺿﺎﯾﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن« ﻣﻮﺟﺐ ﺧﺮوج آﻧﻬﺎ از ﺷﺮﮐﺖ ﺷﺪه و اﯾﻦ ﻣﻮﺟﺐ ﺻﺪﻣﺎت ﺟﺒﺮان ﻧﺎﭘﺬﯾﺮى ﺑﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ. ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ و ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﻰ ﻫﺎى ﺑﺴﯿﺎرى ﻣﻨﺘﻈﺮ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﺎ» ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻧﺎراﺿﻰ « و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل » ﺷﺎﯾﺴﺘﻪ و ﻻﯾﻖ « ﺷﻤﺎ را ﺑﻪ اﺳﺘﺨﺪام ﺧﻮد در آورﻧﺪ. ﺑﺮاى ﺣﻔﻆ و اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪى ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺧﻮد ﺑﯿﺸﺘﺮ از ﮔﺬﺷﺘﻪ ﮐﻮﺷﺎ ﺑﺎﺷﯿﺪ.